Что такое SLA и зачем оно бизнесу

За тремя буквами SLA скрывается простая механика: в какие сроки подрядчик отреагирует на проблему, за какие решит её и чем ответит за срыв. Разберём, из чего складывается SLA, кому оно нужно и как сопровождение по нему работает в ITECH.

Что такое SLA простыми словами

SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне сервиса. В нём прописаны сроки: за какое время подрядчик берёт обращение о сбое системы в работу и за какое доводит его до результата.

При сбое компания заранее знает, когда придёт реакция и когда вернётся рабочая система. У подрядчика появляется ответственность за скорость, и она подкреплена деньгами — в тарифах ITECH есть финансовая ответственность за срыв сроков.

Без такого соглашения скорость держится на доброй воле подрядчика. SLA переводит её в обязательство.

Кому нужен SLA

SLA окупается там, где простой системы сразу бьёт по деньгам или репутации. Это и внешние сайты, через которые приходят клиенты, и внутренние системы, в которых ежедневно работают сотрудники: CRM, корпоративные порталы. В обоих случаях остановка превращается в потерянные заявки, простой команд и сорванные обязательства перед клиентами.

Например, в ПАО «Северсталь» ITECH держит на поддержке большой парк систем — и внутренних, в которых работают сотрудники, и внешних сайтов.

Подробнее: Комплексная поддержка digital-активов ПАО «Северсталь»: как мы управляем 20+ веб-проектами с гарантированным SLA

В Европейском медицинском центре ITECH поддерживает внешние сайты: они работают каналами привлечения клиентов, и от их доступности напрямую зависит поток заявок.

Подробнее: 15 лет партнерства: как мы развиваем digital-экосистему Европейского Медицинского Центра

Из чего состоит SLA — реакция, оценка, решение

В основе SLA — три срока. Каждый отвечает, что и когда компания получит после обращения.

Срок реакции — за это время по заявке приходит ответ: подрядчик подтверждает, что взял её в работу, или запрашивает детали;

Срок оценки — за это время подрядчик предлагает вариант решения с оценкой стоимости и сроков;

Срок решения — за это время задачу доводят до результата по согласованию с компанией.

Сроки зависят от критичности обращения — чем сильнее сбой влияет на работу, тем быстрее реакция.

В тарифах ITECH обращения делятся так:

Запрос — доработка функционала или контента;

Проблема — сбой, который не роняет основной сценарий работы;

Критичная проблема — сбой, из-за которого основной сценарий перестаёт работать;

Авария — полный отказ системы;

Срочная задача — небольшая доработка с коротким сроком.

Например, на нашем тарифе «Бизнес» реакция на аварию укладывается в 25 минут, а такие заявки принимают круглосуточно, 365 дней в году.

Как это работает на практике

Сбой обнаруживают одним из двух способов. Серверные аварии ловит мониторинг: система видит, что сервер не отвечает, и подаёт сигнал. Программные ошибки внутри портала мониторинг замечает редко, поэтому здесь подрядчик работает от обращения — компания фиксирует проблему и передаёт её.

Обращение превращается в тикет в системе ведения задач. Она бывает на стороне ITECH или на стороне компании — зависит от проекта. Как только тикет заведён, включается счётчик SLA и начинается отсчёт по срокам.

Приходит обращение по разным каналам: через тасктрекер, электронную почту, звонок или мессенджер. Но отсчёт всегда стартует с момента, когда тикет появился в системе.

В конце периода ITECH присылает отчёт: какой процент обращений уложился в сроки, с разбивкой по критичности.

Что в SLA не входит

С SLA связано несколько распространённых заблуждений. Чаще всего компании ждут от него работ, которые на деле заказываются отдельно.

1. SLA — это сроки реакции, оценки и решения. Это не пакет абонентских часов и не набор обязательных работ внутри суммы.
2. Мониторинг сервера, тестирование, аудиты безопасности и бизнес-процессов — отдельные услуги, которые подключаются под задачу. При этом, если ITECH администрирует сайт, круглосуточный мониторинг доступности уже входит в поддержку: команда замечает сбой сама и реагирует, не дожидаясь обращения от компании.
3. Часы персонального менеджера и консультаций привязаны к конкретному тарифу и считаются отдельно от сроков.

SLA отвечает за скорость, а конкретные работы и опции компания выбирает под свою систему.

Поможем подобрать тариф SLA под особенности вашего бизнеса и нагрузку систем.